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Récompenses

Comment faire de l’accueil
un avantage concurrentiel décisif...

Mention spéciale du trophée de la
formation «les Echos Edition 1999»

Opération menée pour le compte de la Caisse d’Epargne
de Franche-Comté.

La démarche

Par le biais de la méthodologie du "Benchmarking / Accueil", SYNETHIQUE propose une démarche "exclusive", novatrice, créative et surtout pratique et directement applicable, pour :

  • Créer un véritable "choc culturel",
  • Aiguiser la prise de conscience quant à l'importance de l'accueil et de facto du rôle qui appartient à chacun,
  • Impliquer dans l'action chaque participant, notamment dans un univers différent de son entreprise, où "le sens aigu du client" est la valeur fondamentale,
  • Faire vivre au quotidien la passion du client en développant l'état d'esprit d'accueil du service et en s'appropriant les pratiques et les comportements efficaces qui en découlent,
  • Permettre aux collaborateurs de prendre plaisir à aller vers le client,
  • Souder les équipes autour de valeurs communes et renforcer pour les managers leur mission d'alchimiste des compétences de leur unité,
  • Et enfin, s'appuyer sur la création d'un climat relationnel favorable lors de l'accueil pour saisir toutes les opportunités commerciales, proposer et conclure des ventes multi-produits et services.

 

Quelques témoignages

temoins

« C'est l'électrochoc qu'il nous fallait ! »

« Nous avons découvert notre bénéfice personnel à satisfaire le client ; un client heureux, c'est une entreprise heureuse ! »

« Professionnalisons nos savoir-faire en matière d'accueil mais aussi et surtout notre savoir-être ! »

« Plus que satisfaire nos clients, sachons les étonner, plus encore les enchanter! »

« Depuis ce voyage chez NOVOTEL, rien ne sera plus jamais comme avant ! »

1. Audit et diagnostic Accueil - Service

Enquêtes de satisfaction quantitatives, qualitatives, groupes focus clients, réunions d'écoute, "visites surprises" dans les points de vente, appels "mystères",...D'un scénario complet à une démarche édulcorée suivant les besoins.

2. Benchmarking Accueil NOVOTEL

Stage d'immersion dans une entreprise de services performante, reconnue pour l'excellence de son accueil, de son esprit de service et de son animation d'équipe ; par exemple NOVOTEL, sa stratégie "étonner le client".
La promesse faite au client "Bienvenue chez NOVOTEL,
vous êtes chez vous ! "

3. Stage de Formation Action

  • « Cultiver le sens du client et optimiser la qualité de l'accueil
    et du service »
  • « Pratiquer l'accueil qui fait vendre » (de l'accueil actif à la maîtrise de la vente multiple rapide)
  • Analyse comparative des pratiques
  • Transfert aux réalités de l'entreprise, du métier exercé
  • Construction et entraînement autour des nouveaux modes de fonctionnement
  • Elaboration et adoption de la "Charte Accueil - Service" de l'unité, du point de vue de l'équipe
  • Déclinaison opérationnelle de la charte en plan d'actions Accueil-Service.

4. Coaching terrain

Par SYNETHIQUE et/ou par l'encadrement commercial hiérarchique et fonctionnel des stagiaires.

  • Application pratique des nouveaux comportements et pratiques de l'accueil en ateliers et en situation réelle.
  • Consolidation des apports pédagogiques dans le cadre d'un accompagnement professionnel collectif et individuel.

5. Pérennisation de l’action

  • Dispositif de cristallisation des changements dans la durée
  • Passage de relais à la hiérarchie
  • Mise en place d'un système de suivi avec mesure régulière des résultats.

6. Les check-lists de l’accueil

  • Base documentaire pratique à l'attention des stagiaires
  • Intégration à l'Intranet de l'entreprise.